Grundfunktionen und Erweiterungen

Nutzungsmöglichkeiten für Patienten, Ärzte oder Kliniken

 Patienten können:

• an Ort und Stelle in der Praxis anonym eine Bewertung bei Google oder auf einem Bewertungsportal abgeben.
• per E-Mail an die Bewertung erinnert werden. Ein Link in der E-Mail führt sie an die richtige Stelle im Internet.
• mit Ärzten, Praxen oder Kliniken über ein Feedback-Formular direkt in Kontakt treten.
  
  

Ärzte, Praxis- oder Klinik-Betreiber können:

• Patienten gewinnen
• Feedback einholen - über das Feedback-Formular
• einen Patientendialog betreiben
• zusätzliche Werbewirkung erzielen
• die Sichtarkeit im Internet erhöhen
• das eigene Angebotsspektrum einem breiteren Publikum aufzeigen

Instant-Bewertung per Tablet auf Bewertungsportalen - wie funktioniert´s?

Sie geben dem Patienten noch im Wartezimmer ein Tablet in die Hand oder führen ihn zum Praxis-Terminal – mit der freundlichen Bitte um eine Bewertung im Internet. So besteht schon die Möglichkeit, mit den Patienten "analog" jenseits der eigentlichen Behandlungsprozedur in Kontakt zu treten und die Zeit im Wartezimmer zu verkürzen.

Auf dem Tablet ist unsere Bewertungs-App installiert, über die der Zugang direkt zu Ihrem Arzt-, Praxis- oder Klinik-Profil auf einem etablierten Bewertungsportal (z.B. Jameda) eingerichtet ist.

Der Patient kann in kürzester Zeit und unter einfachsten Bedingungen und anonym seine Bewertung abgeben.
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Der Vorteil: der Patient kann seine frischen Eindrücke in einer authentischen Bewertung an Ort und Stelle niederlegen und kann sich darüber hinaus wahrgenommen fühlen.  

Bewertung bei Google - GoogleMyBusiness - wie funktioniert´s?

Um bei Google eine Bewertung abgeben zu können, muss der bewertende Patient über ein Google-Konto verfügen und während der Bewertung eingeloggt sein.

Über einen QR-Code (der auf Ihrem Praxis-Tablet erscheint) wird der Patient auf seinem eigenen Smartphone direkt zur entsprechenden Stelle auf dem GoogleMyBusiness-Profil Ihrer Praxis zur Bewertung weitergeleitet.

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Der Vorteil: der Patient bewertet den Arzt, die Praxis oder die Klinik über das eigene Smartphone und wird nicht damit konfrontiert, auf einem fremden Gerät Zugangsdaten eingeben zu müssen.

Erfahrungsgemäß sind Android-Smartphone-Nutzer oft automatisch und regelmäßig bei Google eingeloggt.

E-Mail-Erinnerungsfunktion - wie funktioniert´s?

Alternativ zu einer Bewertung am Behandlungsort kann der Patient seine E-Mail-Adresse hinterlassen. Eine E-Mail wird ihn später freundlich dazu einladen, von zuhause aus eine Bewertung abzugeben.

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Der Vorteil: der Patient hat die Möglichkeit, in einer zeitlichen Nachbetrachtung und in einer Zusammenschau seine Erfahrungen und Ansichten ausführlicher, anschaulicher und fundierter öffentlich machen.

Feedback: Patientenmeinungen einholen - wie funktioniert´s?

Über das Feedbackformular können Patienten - für andere unsichtbar - einem Arzt, einer Praxis oder einer Klinik ein Feedback schicken. Ärzte und medizinische Einrichtungen können vom Feedback dahingehend profitieren, dass sie an ihrer Servicequalität nachhaltig arbeiten und sich verbessern - und dies ihren Patienten vermitteln!

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Der richtige Umgang mit Bewertungen

Online-Reputation-Management ist kontinuierliche Arbeit, keine Einzelmaßnahme! Das kann etwas zusätzlichen Aufwand im Arbeitsalltag bedeuten, was sich auf die täglichen zeitlichen Ressourcen auswirkt.

Bei Patientenbewertungen handelt es sich um sogenannten „User-Generated-Content“ - also um Inhalte, die Ihre Patienten oder die Besucher auf Ihrem Portal-Profil oder auf der Kommentarseite Ihrer Webseite hinterlassen.

Patienten-Dialog

Reagiert man auf Bewertungen, gibt man den Patienten das Gefühl, wahrgenommen zu werden.

Unbedingt reagieren sollte man auf jeden Fall auf schlechte Bewertungen. Hier lohnt sich der Versuch, auf Patienten zuzugehen, ihnen Umstände oder Pannen zu erklären und Möglichkeiten zur Zufriedenstellung zu eröffnen.
Eine negative Kritik sollte immer aufgegriffen werden - sei es in Form einer Stellungnahme bei einer berechtigten Kritik oder als Richtigstellung bei einer unberechtigten Kritik. Insgesamt können kritische Bewertungen immer als Feedback zur Produkt- oder Dienstleistungsverbesserung herangezogen werden – der Kunde wird dies merken und honorieren!

Gute Bewertungen: „Show, dont´t tell“!

Eine gute Bewertung ist nutzbar, denn gerade positive, lobende und bildhaft beschreibende Bewertungen können auf der eigenen Webseite eingebunden werden.
Jeder will sich von seiner besten Seite zeigen – das weiß jeder. Was man sich hier zunutze machen kann, ist der „illustrierende“ Charakter einer guten Bewertung – ein zufriedener Patient schreibt, wie es bei Ihnen ist, und nicht nur, dass man bei Ihnen gut aufgehoben ist.

Schlechte Bewertungen: Krisen-PR

Sollte wirklich etwas schiefgelaufen sein, und man ist mit einer niederschmetternden Bewertung konfrontiert: geben Sie dem Patienten recht und demonstrieren Sie so Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit!

Den schlimmsten Fehler, den man begehen kann, ist es, den Patienten zu sagen: „wir haben alles richtig gemacht (und mit Ihnen stimmt was nicht)!“ - hier sind offenen Feindseligkeiten Tür und Tor geöffnet!

Wer negative Bewertungen zu entfernen versucht, wird von den Kunden im Großen und Ganzen abgestraft. Wer so handelt, erlebt auf Dauer einen Kundenschwund, wenn nicht sogar zuerst einen gehörigen Shitstorm. Der sogenannte „Streisand-Effekt“ tritt ein und hat zur Folge, das gerade das geschieht, was man verhindern wollte: der Versuch der Vertuschung einer Sache hat deren größte Verbreitung zur Folge!

Die richtige Aussage muss lauten: „Wir haben den Fehler bemerkt und geloben Besserung! Herzlichen Dank für Ihrer Kritik“

Vorgreifen, ein Thema besetzen!

Sollte trotz aller Sorgfalt in Ihrer Praxis „das Kind schon in den Brunnen gefallen sein“, und es ist noch keine schlechte Bewertung aufgetaucht, so kann vorgegriffen werden. So kann beispielsweise auf der eigenen Webseite oder auch auf dem Bewertungsportal öffentlich verkündet werden: „Uns ist ein Fehler unterlaufen, und wir arbeiten bereits an der Lösung.

So demonstriert man Verantwortungsbewußtsein, Servicequalität und einen souveränen Umgang mit Mißgeschicken.

Ein souveränes Krisenmanagement in einer kurzen Reaktionszeit erhöht die Transparenz, schafft Vertrauen und macht eine „tote“ Sache wie das Internet lebendig, etwas menschlicher - und wird von den Kunden honoriert!